2016年淘宝客服职业素养调查报告

来源:我要调查网 发布时间:2016-06-23 09:53:46 浏览:2096次
2016年淘宝客服职业素养调查报告

【报告格式】doc

【报告作者】我要调查网

【报告大小】332.5KB

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【报告描述】随着社会经济的发展,网络购物越来越普遍,淘宝的用户也越来越多,购买者的增多使得淘宝客服这个行业人数也越来越多,素质也是参差不齐,顾客购买一样东西直接与其交流的便是客服。本次调查针对顾客对于淘宝客服职业素养的评价,目的在于更好的完善买卖交易,为顾客服务,提高顾客满意度。

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2016年淘宝客服职业素养调查报告

2016年淘宝客服职业素养调查报告

随着社会经济的发展,网络购物越来越普遍,淘宝的用户也越来越多,购买者的增多使得淘宝客服这个行业人数也越来越多,素质也是参差不齐,顾客购买一样东西直接与其交流的便是客服。本次调查针对顾客对于淘宝客服职业素养的评价,目的在于更好的完善买卖交易,为顾客服务,提高顾客满意度

在本次调查问卷中,我们随机选取了男性(42.59%)和女性(57.41%)。

您是否有咨询过淘宝在线客服人员?

图1

在本次问卷调查如图1所示,78.47%的人咨询过,21.53%的人没有咨询过。

在淘宝网上,您觉得什么对您的满意度影响最大?

图2

在本次问卷调查如图2所示,26.8%认为快递速度影响,57.23%的认为产品质量影响,13.66%的人认为价格定位。

您认为作为一名淘宝客服应该具备什么样的素质?

图3

在本次问卷调查如图3所示,52.74%的人认为要有较强的专业技能,60.74%的人认为要接受过较好的客服礼仪培训,58.79%的人认为要有较好的服务意识,48.75%的人认为要具备高度的工作热情,42.52%的人认为要有较强的客服沟通技能。

遇到被客户投诉后,您的反应使什么样的?

图4

在本次问卷调查如图4所示,59。93%的人认为会尽最大的努力解决客户问题,27。96%的人认为会进行道歉,吸取教训,10。28%的人会抱怨客户,不搭理,1。85%的人抱着无所谓的态度。

当客户与你咨询问题时,你的表情是什么样的?

图5

在本次问卷调查如图5所示,54.21%的人在与客户沟通时保持微笑,18.99%的人表现态度很不好,13.9%的人心理觉得很不快乐,11.84%的人非常热情。

您对淘宝上的客服人员的整体印象怎么样?

图6

在本次问卷调查如图6所示,20。69%的人非常满意,46。04%的人比较满意,27。52%的人表示一般,4。45%的人不满意,1。3%的人很不满意。

您觉得淘宝客服处理问题的能力评价如何?

图7

在本次问卷调查如图7所示,24。17%的人觉得处理问题的思路很清晰,帮大忙,39。35%的人觉得问题得到基本解决,27。47%的人觉得问题没有得到处理,但是给出了相关的意见,6。33%的人觉得问题没有解决,不知所云,2。42%的人觉得浪费时间,帮不到忙。

您觉得淘宝客服目前的缺陷是什么?

图8

在本次问卷调查如图8所示,33。2%的人觉得业务水平太差,答非所问,53。83%的人觉得没有想咨询的业务,12。97%的人觉得客服服务太差。

您觉得淘宝客服人员的责任心怎么样?

图9

在本次问卷调查如图9所示,28。95%的人觉得敬职敬业,很负责任,44。41%的人觉得有责任心,但不强,23。53%的人觉得责任心一般,3。1%的人觉得没有责任心。

您觉得客服人员平时是否主动跟你沟通呢?

图10

在本次问卷调查如图10所示,23.69%的人觉得很主动,很积极,41.2%的人觉得有一些主动,25.95%的人觉得主动性一般,9.16%的人觉得从不主动。

您认为淘宝客服在处理问题时的协调能力怎么样?

图11

在本次问卷调查如图11所示,30.6%的人认为很好,很实用,48.62%的人认为效果一般,18.02%的人认为形式而已,没有实用价值,2.76%的人认为基本没有。

总结:现在越来越多的买家在购买前不爱跟客服去沟通,因为经常得不到自己想要的结果,于是很多都进入了售后解决之列,因此,淘宝客服应加强自身素质修养,提高业务技能水平,更好的为买家服务,培养企业忠诚客户。

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